智能客服解决方案，能答会办，合规可控

场景 1

全渠道智能接入——让客户“只问一次”

统一接入电话、在线聊天、APP、微信公众号、企业微信、钉钉等全渠道。客户无论从哪个渠道进入，智能客服都能识别身份、获取历史记录，无需重复描述。

接入能力

• 电话渠道：语音识别、意图理解、智能应答、人工转接。
• 在线渠道：网页聊天、APP 内嵌客服、微信与企业微信客服。
• 渠道统一：所有渠道的对话记录、客户信息、工单状态统一管理。
• 人机协同：智能客服优先承接标准化业务，复杂诉求自动转人工，转接时同步传递客户身份和历史对话。

场景 2

RAG 知识库——让 AI 回答“有据可查”

将制度文件、政策法规、办事指南、常见问题、历史工单等非结构化数据转化为可检索、可问答的知识源，让每一条 AI 回答都附带可追溯的引用依据。

资料入库时保留文件名、版本号、生效时间、章节和页码。检索时按用户权限过滤可访问资料，回答时展示引用来源。

部署内容

• 文档解析与向量化，支持国产向量数据库。
• 意图识别：自动分类用户问题类型，路由到对应知识域。
• 检索优化与证据链设计。
• 权限过滤：不同角色看到不同知识范围。
• 敏感数据识别与脱敏处理。

场景 3

智能体执行——让 AI 从“能聊”到“能干”

部署智能体，接入业务系统 API，实现从“回答问题”到“执行操作”的跨越。

执行能力

• 自动工单：识别用户诉求，自动创建工单、分类、分派、跟进。
• 业务查询：直连业务系统，自动查询订单状态、办理进度、账户信息。
• 流程操作：自动完成预约修改、信息补录、材料提交等操作。
• 多系统协同：打通 OA、工单、CRM、内控系统，实现跨系统自动化。

实践参考：某通信企业的实践表明，AI 智能处理体系上线后，覆盖超 40% 的日常投诉场景，复杂工单准备时长由原来的 15 分钟缩短至 5 分钟以内。

场景 4

人工坐席智能辅助——让坐席“有备而来”

AI 不仅服务客户，也赋能坐席。在人工服务过程中，AI 实时提供话术推荐、知识检索、风险预警。

辅助能力

• 实时话术推荐：根据客户问题，自动推荐应答话术和政策依据。
• 历史案例匹配：自动检索相似历史工单及处理结果，辅助坐席判断。
• 风险实时预警：识别客户情绪异常、敏感关键词，实时预警并推送安抚话术。
• 工单自动预填：自动提取对话关键信息，预填工单字段，减少坐席手工录入。

实践参考：某地政务热线的实践表明，大模型在毫秒级完成语义识别、知识匹配与坐席辅助推荐，群众无需按键层层选择，直接与人工坐席对话，平均等待时长进一步压缩。

场景 5

信创适配与安全加固——让系统真正合规

从硬件到应用层完成信创适配，按等保三级标准进行安全加固。

信创适配

• 国产操作系统（麒麟、统信 UOS）。
• 国产数据库（达梦、人大金仓）。
• 国产 CPU（鲲鹏、飞腾、龙芯等）。
• 国产中间件。